Число обращений в техподдержку "Одноклассников" выросло за год в два раза

26 июня 2012 года

Служба поддержки социальной сети "Одноклассники" получает в среднем за сутки около 15 тысяч обращений - данный показатель увеличился за 2011 год в два раза, сообщили представители "Одноклассников" во вторник.

Как отмечают представители соцсети, сообщения в службу поддержки приходят круглосуточно, однако самые активные часы - с 11.00 до 24.00 по местному времени. Пик обращений приходится на время с 19.00 до 24.00 - за это время служба поддержки получает 20% всех обращений за сутки, а самые свободные часы - с 03.00 до 05.00.

Служба поддержки "Одноклассников" состоит из двух линий, а суммарное число сотрудников составляет около 40 человек.

Сотрудники первой линии располагаются в Иваново и отвечают за оперативное решение простых и наиболее распространенных вопросов. Специалисты данной линии не имеют прав администратора и в своей работе используют систему подготовленных ответов. Если таких ответов недостаточно для решения проблемы, то запрос переадресуется на вторую линию.

Специалисты второй линии располагаются в рижском офисе "Одноклассников". Они работают над сложными и нетипичными вопросами, требующими более детального рассмотрения, работы с базами данных и статистическими данными. Сотрудники второй линии, как правило, работают с пользователями индивидуально.

Согласно статистике "Одноклассников", каждый специалист первой линии в среднем за смену (12 часов) обрабатывает около 1,5 тысячи обращений, а сотрудник второй линии - около 200 писем от пользователей. При этом средний срок ответа у первой линии составляет 24 часа, а у второй - 72 часа.

"К сожалению, непредсказуемо растущий объем писем, в результате которого срок получения ответа может затянуться по времени, пока остается самой большой проблемой", - отмечают представители "Одноклассников".

По их словам, в 2010 году большая часть обращений (75%) состояла из простых вопросов - восстановление пароля, добавление друзей и прочее. Создание максимально подробного справочного раздела помогло снизить количество таких запросов в десять раз, отмечают представители соцсети.

Проблемой снижения нагрузки на сотрудников службы поддержки озабочены и представители других соцсетей. Например, социальная сеть "ВКонтакте" в августе 2011 года запустила специальные автоматические механизмы для удаления страниц пользователей и подачи жалоб на других участников соцсети. Ранее данные возможности были доступны только через службу поддержки соцсети.

По данным статистического сервиса LiveInternet, ежедневная аудитория "Одноклассников" составляет около 29 миллионов человек. Для сравнения: аналогичный показатель "ВКонтакте" составляет 33 миллиона человек. По данным TNS на март 2012 года, на сайте "Одноклассников" в России было зарегистрировано 87,5 миллиона человек. Аудитория крупнейшей в мире соцсети Facebook превышает 900 миллионов человек.

Согласно статистике "Одноклассников", пользователи соцсети в среднем за одну секунду просматривают 250 тысяч страниц и 260 тысяч фотографий, задают 1,25 тысячи поисковых запросов, отправляют 6,5 тысяч личных сообщений, публикуют 2,5 тысячи сообщений в ленте и 1 тысячу комментариев.