PR-акция авиалиний Qantas в Twitter вызвала негодование пользователей
23 ноября 2011 года
Промо-конкурс, организованный в Twitter австралийской авиакомпанией Qantas, которая с августа по октябрь отменила сотни рейсов, вызвал волну негодования среди пользователей сервиса, сообщает агентство Рейтер.
Qantas Airways - крупнейшая авиакомпания в Австралии - предложила во вторник пользователям Twitter поделиться своими впечатлениями о "роскошных полетах" на самолетах авиакомпании, используя хэштег #QantasLuxury. В качестве приза предлагались пижамы Qantas, обычно предназначающиеся для пассажиров первого класса, а также набор туалетных принадлежностей.
Однако время для проведения подобной PR-акции было выбрано не самое подходящее. Из-за планов сокращения штата сотрудники Qantas объявили в августе забастовку, после чего компания более двух не могла договориться с профсоюзами транспортных работников Австралии. В результате сотни рейсов были отменены, а 29 октября компания пошла на беспрецедентный шаг, оставив на земле весь авиапарк. Служба по трудовым спорам Австралии 30 октября постановила прекратить забастовку работников Qantas, что позволило перевозчику возобновить свою работу.
В начале ноября компания предложила бесплатные билеты пострадавшим от забастовки пассажирам. По данным Qantas, этим спецпредложением могут воспользоваться около 100 тысяч пассажиров, а авиакомпании такая компенсация обойдется в 20,73 миллиона долларов.
В то же время, исходя из тысяч гневных комментариев в Twitter с хэштегом #QantasLuxury, компании теперь придется приложить гораздо больше усилий на восстановление доверия пассажиров. Эксперты в области маркетинга и PR, опрошенные Рейтер, уже назвали эту PR-акцию "возможно, крупнейшим провалом в области связей с общественностью в Австралии" и "классическим примером рисков, связанных с продвижением в социальных медиа".
"Сенсация: Qantas представила класс обслуживания #QantasLuxury. Условия те же, что и в эконом-классе, но самолет все же покидает аэропорт", - с юмором отнесся к ситуации пользователь PuppyOnTheRadio. Другие Twitter-пользователи отмечают, что "люксом" от Qantas можно было бы считать "сообщение о том, что вся команда авиакомпании бастует, раньше чем за три минуты до рейса".
"#QantasLuxury означает застрять на другом конце мира с 10-месячной дочерью без представления о том, когда вы сможете попасть домой", - пишет пользователь Antmandan.
Ряд блогеров подчеркивают, что такая PR-кампания неуместна и является проявлением неуважения Qantas к пассажирам.
В то же время авиакомпания, по всей видимости, не считает свою PR-акцию провальной либо старается сохранить лицо перед клиентами. Вечером во вторник в микроблоге Qantas появилась запись о том, что в связи с количеством откликов на предложенный конкурс, его оценка может затянуться на годы. Напомним, что на прошлой неделе авиакомпания наняла специальных сотрудников для мониторинга социальных медиа. Однако нынешнюю PR-акцию Qantas в Twitter ярко охарактеризовал один из пользователей сервиса: "Где-то далеко в головном офисе Qantas менеджер по PR свернулся в позе эмбриона и говорит себе "это лишь сон.."
Мнение о том, что "лайк" или своеобразный "кивок одобрения" от потребителя, уже не является показателем эффективности продвижения в социальных медиа, где, как и в реальной жизни, важно доверие и личное взаимодействие, все чаще озвучивается экспертами в области онлайн-маркетинга. Основатель и гендиректор компании Socialbakers Ян Резаб ранее заявлял в интервью , что маркетинг в соцсетях особо важен для авиакомпаний, для которых принципиально доверительное общение с клиентами.
Однако для Qantas это уже не первый провал соцмедиа-стратегии. В августе критику экспертов вызвал конкурс Qantas, в рамках которого компания предложила пользователям соцсетей сфотографироваться в образе любимого игрока в регби. Два участника выложили свои фотографии в образе темнокожего игрока Радике Само (Radike Samo), выкрасив лица черной краской и надев афро-парики. Критики усмотрели в этом проявление расизма, однако сам игрок не осудил тогда действия фанатов.